A Ouvidoria Geral do Município, órgão vinculado à Prefeitura de Marília e localizada na rua 4 de Abril, 41, na praça Saturnino de Brito, divulgou nesta quarta-feira (9) pela manhã o relatório de atendimentos do ano de 2018.
De acordo com o relatório, foram registradas um total de 4.198 demandas, sendo que 3.579 foram solucionadas (finalizadas), o que representa mais de 85%. Ainda segundo esses dados, o setor recebeu 11.452 ligações e 753 e-mails.
No comparativo com 2017, os números são parecidos, já que foram 4.276 demandas registradas, 3.747 demandas finalizadas (87% solucionadas), 11.057 ligações e 1.236 e-mails – este último número foi bem maior que em 2018, pois a partir do meio do ano o órgão passou a receber as demandas também via Whatsapp, o que acabou fazendo diminuir a quantidade de e-mails.
A ouvidora geral do município, Ana Carolina do Carmo Pereira, afirmou que o trabalho tem atingido os seus objetivos. “Estamos felizes, pois os objetivos estão sendo alcançados. No ano passado conseguimos solucionar mais de 85% das demandas recebidas e, além disso, estamos procurando resolver as que estão pendentes. Peço à população que procure a Ouvidoria Geral do Município, pois a nossa intenção é que todos tenham um serviço público de qualidade em nossa cidade e que atenda às necessidades dos moradores.”
A atual gestão da Ouvidoria foi nomeada em 19 de janeiro de 2017 e desde então tem trabalhado com média de três servidores.
“Prestamos atendimento ao público no sentido de não somente registrar reclamações, pedidos, sugestões e elogios, mas também prestamos informações e orientações em geral ao público, que muitas vezes ligam na Ouvidoria quando já buscaram atendimento em diversos setores e não obtiveram sucesso”, afirmou a ouvidora.
Ana Carolina disse ainda que a Ouvidoria tem procurado aprimorar e adaptar o padrão de atendimento às necessidades dos cidadãos. “Estamos fazendo isso ao longo desses quase seis anos de existência desse órgão e, desta forma, estamos à disposição para sugestões de qualquer natureza, desde que venham agregar nossos processos de trabalho e, principalmente, atender melhor ao cidadão, que é razão da Ouvidoria existir”.
O QUE É A OUVIDORIA?
A Ouvidoria Geral do Município é o canal responsável por dar voz ao cidadão, principalmente àquele não engajado em movimentos sociais e ou a grupos, sem acesso a outros canais, como protocolo, defensorias e Ministérios Públicos (sem teto, rural, etc).
Sua função é intermediar as relações entre os cidadãos e os gestores, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação de laços de confiança e colaboração mútua, com fortalecimento da cidadania.
A missão da Ouvidoria é viabilizar os direitos dos munícipes de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito municipal, devendo estar atenta às necessidades e demandas da sociedade para sua utilização como suporte estratégico à tomada de decisões no campo da gestão.
“É uma das ferramentas mais eficientes e confiáveis para medir a satisfação dos cidadãos em relação aos serviços e atendimentos prestados pela administração, interpretando os dados para a tomada de decisões. A qualidade nas respostas deve ser fundamentada e conter todas as informações referentes à problemática, como número de processos, prazos para execução de serviços, etc”, disse Ana Carolina.
COMO FUNCIONA?
A Ouvidoria Geral do Município de Marília, localizada na rua 4 de Abril, 41, na praça Saturnino de Brito, no centro da cidade, possui cinco canais de atendimento à população, registrando manifestações, reclamações, denúncias, sugestões e elogios referentes aos serviços públicos municipais.
Estes canais de atendimento são o telefone (0800-7766-111), o aplicativo WhatsApp (14-99799-6361), o e-mail (ouvidoria@marilia.sp.gov.br), o endereço (rua 4 de Abril, 41) e o link do site oficial da Prefeitura (www.marilia.sp.gov.br/prefeitura/ouvidoria).
O prazo para a resposta está fixado pela Lei de Acesso à Informação (lei federal nº 12.527/2011) e pela diretriz do Sistema Ouvidor SUS, sendo 20 dias úteis para os atendimentos sobre o SUS (Sistema Único da Saúde) e também 20 dias úteis sobre os demais atendimentos.
Todos os atendimentos geram um número de protocolo, através do qual o cidadão pode acompanhar a tramitação e os resultados no site da Prefeitura, exceto aqueles atendimentos que sejam de caráter sigiloso. Através desse protocolo, ele também pode cobrar o prazo de resposta.
A Ouvidoria recebe solicitações de asfaltamento, vazamento de água, fiscalização de posturas, fiscalização de obras, limpeza de terrenos, poda de árvores, transporte público, sinalização de trânsito, reclamações de funcionários, atendimentos de saúde, etc.
“É importante ressaltar que a Ouvidoria não agenda consultas, exames e procedimentos em geral; não altera a prioridade de agendamento e também não altera o cronograma de serviços de outras secretarias. No mais, tudo pode ser centralizado na Ouvidoria, que dá um retorno à solicitação do cidadão dentro do prazo estabelecido pela lei”, afirmou a ouvidora geral.
Fotos: Mauro Abreu/Assessoria de Imprensa PMM
